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实习生 刘欣宇 澎湃新闻记者 吕新文

近日，上海的谢先生向澎湃质量报告投诉平台（https：//tousu.thepaper.cn）反映，他2020年4月15日购买了一台苹果手机及苹果ac+服务，今年手机损坏后却被告知“因大范围物理损坏”不能享受ac+的维修服务，反而需自费6771元维修。谢先生说，因购买ac+服务后从未享用，他提出全额退还ac+服务费用，客服却说只能退还一部分的费用。

对此，一名苹果ac+服务工作人员表示，依据合同协议，苹果ac+服务购买三十天内取消可以全额退款，购买三十天后取消将按服务期剩余天数比例退款。

消费者投诉：

谢先生介绍，他2020年4月15日购买了一台苹果手机及ac+服务，其中ac+服务价格为1799元，有效期至2022年4月14日。

今年手机不慎高空坠落后，谢先生将手机送至上海市黄浦区南京东路直营店要求维修，后被工厂退回。维修反馈单上显示，因手机存在大范围物理损坏，不符合维修条件。工作人员告诉谢先生，可以自费6771元维修。

谢先生不能接受这一处理结果。他说，合同协议中并未明确指出“大范围物理损坏”的定义。

谢先生称，这是他购买ac+服务后第一次申请维修，“我不明白为什么我在保修期内一次都没享受过服务，却不能全额退款？”

企业回应：

公开资料显示，消费者通过购买苹果ac+（AppleCare+）服务可延长保修期限，并享受额外硬件保修与专家技术支持，其中iPhone的ac+服务还可以提供每12个月最多两次意外损坏保修服务，每次收取相应的服务费：对于屏幕损坏，收取188元；对于其他任何损坏，收取628元。

9月6日，澎湃新闻就此事联系苹果ac+服务。一名工作人员表示，苹果ac+服务购买后三十天内取消可以全额退款，购买三十天后取消将按服务期剩余天数比例退款，谢先生的服务期还剩220天，预估可退480.45元（不含退税）。

澎湃新闻就“大范围物理损坏”向该工作人员咨询。该工作人员表示，他不太清楚这个定义，每个手机损坏具体情况不一样，具体情况需转接至苹果ac+协议部门。

苹果ac+协议部门的一名工作人员表示，“大范围物理损坏”属于“适用于iPhone的AppleCare+服务计划”的“哪些情况不属于保障范围”中第四条：“目的是修复因为以不正常或不符合Apple预期的任何方式使用受保障设备而造成的损坏”，他说，因损坏严重，谢先生的手机情况经技术判断属于“不符合Apple预期的损坏”。

目前，双方尚未就退款问题达成一致。

律师说法：

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为： 苹果ac+服务协议未明确规定“大范围物理损坏”不予维修，但做了兜底性规定：“目的是修复不符合Apple预期的损坏，不属于保障范围”。苹果ac+协议部门辩称，“大范围物理损坏”属于服务协议规定的“不符合Apple预期的损坏”的情形。即便苹果ac+服务协议规定“大范围物理损坏”属于“不符合Apple预期的损坏”的情形，根据《民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”，该服务协议亦属于格式条款。

赵良善认为，如果苹果ac+协议部门对苹果ac+服务协议的解释与用户对苹果ac+服务协议的的理解存在分歧，那么根据《民法典》第四百九十八条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款”，应当作出不利于提供苹果ac+服务协议的一方即Apple一方的解释，以用户的理解为准。

同时，如果将“大范围物理损坏”归属于“不符合Apple预期的损坏”，就属于随意扩大解释，而且这一规定免除了提供苹果ac+服务协议的一方即Apple一方的责任，加重了用户的责任。根据《民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”，该服务条款属于无效条款。

赵良善建议，Apple一方尽量与用户协商处理，如协商不成，用户可向当地消费者协会或市场监督管理局投诉，或依法向法院提起诉讼，由法院依法裁判。

校对：栾梦

责任编辑：张亚楠